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          淮安市有軌電車運營服務規范
          時間:2015-12-13  來源:admin

          第一章 總 則
            第一條 為規范本市有軌電車運營服務行為,提高服務質量,為乘客提供安全、準點、便捷、舒適的運營服務,依據《淮安市現代有軌電車交通運營管理辦法》、《城市軌道交通運營管理規范》(GB/T30012-2013)等法規和標準,制定本規范。
            第二條 本規范適用于本市有軌電車的運營服務及其相關的管理活動。
            第三條 交通運輸行政管理部門是有軌電車運營的行業主管部門;其所屬的道路運輸管理機構(以下簡稱運管機構)負責有軌電車運營服務規范執行情況的監督管理;有軌電車運營單位(以下簡稱運營單位)負責運營范圍內有軌電車的運營服務及其管理工作。
            第四條 運營單位應按照GB/T30012-2013規定設置服務管理機構,制定服務標準化制度體系,落實安全生產主體責任,保障有軌電車安全、有序、規范運營。
            第五條 運營單位應當提供行車、客運、票務等基本服務,保持整潔衛生的站、車環境,保持設施設備完好,實現“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒適”的服務目標。
            第六條 發生突發事件或者運營安全事故,運營單位應當按照有軌電車突發事件應急預案要求采取相應措施,落實有軌電車運營突發事件應急處置方案,確保運營安全;發現運營安全的隱患,運營單位應當及時排除隱患,恢復運營。
            第七條 運營單位應當主動接受社會監督,通過多種渠道聽取社會各界的意見和建議,不斷改善運營服務。
            第二章 行車服務
            第八條 運營單位應根據運營要求、客流量變化等情況編制和調整有軌電車運營計劃。運營單位應根據運營計劃為乘客提供安全準點的運營服務。運營時間、班次間隔時間應當向社會公開。
            因客流變化、重大事由等特殊情況需要變更運營計劃的,運營單位應及時以車站、車內廣播系統或者媒體等多種方式和渠道告知乘客。
            第九條 有軌電車首末班車運營時間應根據乘客出行規律、客流量大小、季節變化等因素合理確定。運營單位確定和調整首末班車行車時間應報經運管機構批準。
            第十條 運營單位應當根據客流量大小、列車擁擠度、乘客候車時間、相關線路匹配度等因素綜合確定行車間隔。   
            第十一條 因設備故障或其他原因造成有軌電車較長時間延誤時,運營單位應當視實際情況,采取有效的調度措施,合理調整行車組織,盡快恢復正常運行秩序。
            當發生自然災害、惡劣氣候、安全事故及其他突發事件時,運營單位應當立即啟動相應的應急預案。 
            第三章 客運服務
            第十二條 運營單位應制定車站、車輛巡查制度;加強運營服務區域環境整治,及時清除車站區域的垃圾、污物、亂涂亂畫及小廣告;定期對站車內的座椅、扶手、地面、玻璃等進行清潔和消毒,保持站、車環境整潔。
            第十三條 運營單位可以對乘客攜帶的物品進行安全檢查;拒不接受安全檢查或者攜帶危險品的,運營單位有權拒絕其乘車;強行乘車的,由公安機關依法處理。
            第十四條 運營單位應當在車站醒目位置設置線路圖、首末班車時間、列車運行方向、乘客守則及安全注意事項等客運服務標志。各種標志內容應根據信息變化及時更新。
            第十五條 運營單位應當公布票價信息,應在車廂內設置兒童免費乘車身高標志線。
            第十六條 運營單位應當按照下列要求向乘客提供信息服務:
           ?。ㄒ唬┩ㄟ^乘客信息系統、廣播等向乘客提供有軌電車到達及安全提示等信息;
           ?。ǘ⒂嘘P公告、告示和通知按規定置于車站告示牌內或張貼至醒目位置,到期后及時撤除或更換;
           ?。ㄈ┌l生非正常情況或設施設備故障影響正常運營時,及時通過多種信息發布方式告知乘客,并視情采取措施疏散乘客;未完成運輸服務的,按相關規定做好換乘和解釋工作。
            第十七條 發生有軌電車客流量激增可能危及運營安全時,運營單位應當采取限制客流等臨時措施,確保運營安全。 
            采取限制客流等臨時措施無法保證運營安全時,運營單位應當及時啟動有軌電車突發事件相關應急預案,并按預案要求向有關部門報告。
            第四章 服務設施
            第十八條 本規范所稱服務設施,是指有軌電車首末站、車站等場所以及車輛等服務設施。
            第十九條 車站站臺設施整潔,周邊無雜物,站臺邊緣根據需要設置安全護欄,站臺應設置標有本站及附近公交車站位置和??烤€路的街道交通簡圖。
            車站候車亭應安全、實用、簡潔、美觀,具有標識性,便于乘客遮陽、避雨,不影響乘客集散和行人通行。
            站牌設施的朝向和高度應便于查看,不影響乘客集散。定期維護,發現污損、毀壞等情況時應及時修復,保持清潔完好。
            第二十條 有軌電車車廂內應為乘客提供照明、座椅、扶手桿、扶手拉環、廣播、標志標識等服務設施,以及滅火器等安全設備設施,并設置安全警示標志、本線線路圖等標志。
            運營單位應當制定車輛設備設施維護、維修、檢查計劃,對運營和服務設施定期檢查,及時維修、更新,保持設備完好。運營單位應按照消防管理、事故救援的有關規定,在有軌電車設施內設置消防、防護、救援等器材和設備。
            第二十一條 運營單位應當確保列車乘客信息系統和廣播設施的正常使用。車廂應當設置乘客信息系統,為乘客提供動態運營信息。
            第二十二條 在有軌電車設施范圍內設置廣告等設施,應合法、規范,不得影響有軌電車運營安全和服務質量。
            第二十三條 有軌電車其他設施應符合下列要求:
           ?。ㄒ唬┸囌緟^域設置適量的乘客座椅,并保持完好;
           ?。ǘ┸囌驹O置適量的垃圾箱,并定期清潔。 
            第五章 工作人員
            第二十四條 有軌電車工作人員應當根據崗位要求持證上崗,運營單位應當按照國家和省、市有關規定,定期對從業人員進行安全教育和崗位技能培訓,考核合格后方能繼續上崗。
            有軌電車駕駛員應當隨身攜帶駕駛證,并按規范駕駛,確保運行安全;在非緊急狀態下,不得在車站站臺以外區域上下客;在車輛行駛過程中,應當加強瞭望,遇有險情時,應當采取相應的應急救援措施,并及時匯報。
            第二十五條 有軌電車工作人員的服務行為應當符合下列要求:
           ?。ㄒ唬┌匆幎ㄖb,正確佩帶服務標志;
           ?。ǘ﹫允貚徫?,嚴格遵守規章制度;
           ?。ㄈ┚耧枬M、端莊大方、舉止文明、動作規范。
            第二十六條 有軌電車工作人員的服務用語應當遵守下列要求:
           ?。ㄒ唬┦褂闷胀ㄔ?;
           ?。ǘ┍磉_規范、準確、清晰、文明、禮貌。
            第六章 監督評價
            第二十七條 運營單位應公開向乘客做出服務承諾,并通過多種方式向乘客和社會公布服務表現和運營服務改進情況。
            第二十八條 運營單位應建立投訴受理制度,設置專職機構和人員,制定乘客投訴受理以及處理反饋的工作程序,及時有效處理乘客的服務投訴。
            服務投訴熱線應當向社會公布,并在車站、車廂的醒目位置張貼服務監督熱線電話。
            運營單位應當自受理投訴之日起5個工作日內作出答復。投訴人對答復有異議的,可以向運管機構申訴。
            第二十九條 運營單位應當建立內部服務質量監督檢查制度,并將服務監督情況納入日常工作的評價、考核體系;根據規范要求細化制定本單位運營服務標準,報運管機構備案;根據要求對運營指標等信息進行統計分析,并定期向運管機構報告。
            第三十條 運管機構應當建立有軌電車服務質量考核制度,對運營單位的運營服務進行考核,組織或者委托第三方機構進行乘客滿意度調查評價,并定期向社會公布,考核結果與財政補貼掛鉤。 
            運營單位應當制定行之有效的措施,對運營服務評價結果中評價不良的服務項目進行改進。
            第七章 附 則
            第三十一條 運營單位應當根據本規范,制定有軌電車駕駛員、調度員、乘務員等崗位人員服務規范以及車站、設施設備維護管理標準和制度,并報行業管理部門備案。
            第三十二條 本規范自印發之日起施行。

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